Eine Nummer für alle Fälle
Der Service am Bürger ist eine grundlegende Maßgröße für eine attraktive und bürgerfreundliche Verwaltung. Vor allem ist die schnelle und präzise Bearbeitung von Anfragen der Bürgerinnen und Bürger ein wichtiger Bestanteil der Dienstleistungen, welche die öffentliche Verwaltung erbringen muss. Doch was tun, wenn das Anliegen nicht sofort an die richtige Stelle gerichtet werden kann, oder unsicher ist, welche Behörde oder Verwaltung zuständig ist?
Bisher war es notwendig, mitunter lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen, oder von einem Ansprechpartner zum nächsten vermittelt zu werden, um eine Anfrage zu stellen oder eine Auskunft zu erhalten. Wenn sich dann noch gegebenenfalls herausstellt, dass die falsche Behörde um Auskunft ersucht wurde, kann sich schnell Ärger und Frust einstellen.
Die Bundesregierung verfolgt seit 2006 das Ziel, die Verwaltungsarbeit effizienter und attraktiver zu gestalten. Hierzu wurde eine einheitliche Behördenrufnummer geschaffen. Unter der Nummer 115 kann so deutschlandweit um Auskunft zu Fragen und Informationen rund um die öffentliche Verwaltung erhalten werden. Seit Ende 2011 wird dieses Konzept auch in der Gemeinde Barleben umgesetzt. Im Verbund mit dem Landkreis Börde und der KID Magdeburg sowie weiteren Partner, die die Realisierung des Projektes gewährleisten, steht den Bürgerinnen und Bürger nun neben den bekannten Haupt- und Direktwahlnummern auch die 115 zur Verfügung. Über die 115 können Fragen aus allen Lebensbereichen bedient werden. Das geht von der Nachfrage zu Abfallgebühren bis zur Information zur Zulassung von Kraftfahrzeugen. Aber auch generelle Belange wie die Auskunft über die Öffnungszeiten der Verwaltung oder dem zuständigen Sachbearbeiter für ein bestimmtes Vorhaben, können über 115 in Erfahrung gebracht werden. Dabei ist die Wartezeit bis zur Annahme des Gesprächs nie länger als 30 Sekunden.
Sollte der Fall eintreten, dass nicht sofort geholfen werden kann, so wird die zuständige Verwaltung über ein Informationssystem mit einer Arbeitsaufgabe versehen, die innerhalb einer Frist von 24 Stunden mit einer Rückinformation zu bearbeiten ist. Durch 115 ist es möglich, die gewünschten Informationen überall in Deutschland in Erfahrung zu bringen. Ob nun in Sonthofen oder Flensburg, Düsseldorf oder Berlin, 115 fördert die Bürgerfreundlichkeit, die Erreichbarkeit und die Effizienz der Verwaltung.
Ziel von 115 ist es, im Erstkontakt eine abschließende Antwort durch einen Mitarbeiter eines 115-Servicecenters zu geben. Sollte die Anfrage sehr speziell oder einzelfallbezogen sein, wird diese entweder an das zuständige Servicecenter oder an die zuständige Fachbehörde weitergeleitet. Dies erfolgt elektronisch mittels eines so genannten Tickets. Die zuständige Stelle wendet sich dann mit einer Antwort direkt an den Anrufer – je nach Wunsch telefonisch, per Mail oder per Fax. Diese Rückmeldung ist kostenfrei. So spart 115 in vielen Fällen nicht nur den Gang zur Behörde, sondern auch mehrmalige Anrufe, die durch die Suche nach der zuständigen Stelle anfallen können.
Was kostet ein Anruf bei der 115?
Ab 1. März 2012 ist die 115 rechtlich und technisch im Festnetz wie eine Ortsnetzrufnummer eingerichtet. Im Auftrag des 115-Verbundes hat das Bundesinnenministerium die Voraussetzungen geschaffen, damit die 115 zu günstigeren Bedingungen erreichbar ist. Daraufhin hat die Telekom Deutschland, und zahlreiche alternative Anbieter, ihre Tarife bereits zum 1. März umgestellt, und bietet die 115 zum Ortstarif oder im Rahmen einer Flatrate ohne zusätzliche Kosten an. Über die Höhe der 115-Preise bestimmen die Anbieter letztendlich jedoch selbst.
Im Mobilfunk ist die 115 als Kurzwahl eingerichtet. Auch hier bestimmen die Anbieter über die Höhe des 115-Preises selbst. Jeder Anbieter ist verpflichtet, die Preise für „besondere Rufnummern“ zu veröffentlichen, sofern sie vom Standard-Flatrate- oder Festnetz-Preis (Ortstarif) abweichen. Eine verbindliche Auskunft zu den entstehenden Anrufkosten erhalten 115-Anrufer daher bei ihrem Anbieter.
Kosten fallen an, sobald die Warteschleife eines Servicecenters erreicht wurde. Anrufer, die außerhalb des Versorgungsgebietes oder außerhalb der Servicezeiten anrufen, hören zwar eine Bandansage, müssen dafür aber nichts bezahlen.